De juridische afdeling van een groot ziekenhuis worstelt met een conflict tussen een longarts en een patiënt met een lange medische geschiedenis. De kwestie loopt al maanden en heeft een dieptepunt bereikt. Er is intern van alles geprobeerd om tot een oplossing te komen, maar de patiënt dreigt nu met een tuchtzaak.
Een zaak voor het Medisch Tuchtcollege wil iedereen kost wat kost voorkomen. Het zou voor beide partijen een zeer langdurige, stressvolle periode van onzekerheid inhouden. De arts hangt al die tijd een eventuele maatregel boven het hoofd en de patiënt kan zijn verhaal niet kwijt waardoor de frustratie oploopt.
Wat is er al geprobeerd?
Een paar weken na het ontstaan van het conflict hebben arts en patiënt een gesprek gehad waarin beide hun best hebben gedaan de ander te begrijpen, maar de gemoederen zijn alleen maar opgelopen.
Vervolgens heeft de patiënt een interne klacht bij de klachtenfunctionaris ingediend, die is behandeld door de klachtencommissie in het ziekenhuis. Dat kostte veel tijd, de klacht werd ongegrond verklaard en de patiënt voelde zich niet gehoord en niet serieus genomen.
Tot slot heeft de jurist in het ziekenhuis geprobeerd te bemiddelen. De patiënt ervoer deze tussenpersoon als niet-onafhankelijk.
Alle inspanningen en goede intenties ten spijt, arts en patiënt kwamen niet verder. De patiënt is nog bozer geworden. De arts werd wat mismoedig, want zij wist niet wat ze nog meer kon doen om de relatie te herstellen.
Verstoorde arts-patiënt relaties
Voor het Regionaal Tuchtcollege Amsterdam (RTG) heb ik als voorzitter veel mondelinge vooronderzoeken geleid. Dit is het moment dat arts en patiënt elkaar voor het eerst zien nadat de patiënt een klacht heeft ingediend en nadat klaagschrift en verweerschrift zijn uitgewisseld.
Het gaat vaak om zaken waarin niet is gelukt op een eerder moment het onderlinge vertrouwen te herstellen. Het bewerkstelligen van meer begrip voor elkaars handelen en elkaars positie vind ik het belangrijkste onderdeel van dit vooronderzoek. Begrip geeft opvallend vaak opluchting en rust, soms zelfs een intrekking van de klacht.
Conflicten in de arts-patiënt relatie kunnen muurvast zitten als het beide partijen niet lukt op het eigen gedrag te reflecteren of open te staan voor het verhaal van de ander. Bij de arts ligt dat vaak aan de angst voor een maatregel en de patiënt heeft zich tegen die tijd meestal ingegraven in zijn eigen gelijk.
Wat bleek in dit conflict de sleutel tot een oplossing?
De patiënt, die een geschiedenis had van vreselijke kwalen, bleek op zoek naar begrip en wilde eigenlijk alleen maar van de arts horen dat zij begreep hoe zwaar hij het had en dat zij met hem meeleefde. Die aandacht had hij gemist.
De arts gaf aan dat zij zich concentreert op het geven van de allerbeste medische behandelingen. Zij vertelde dat ze onder meer veel tijd heeft besteed aan overleg met collega’s, zowel in als buiten het ziekenhuis. Van dat laatste was de patiënt niet op de hoogte. Dit maakte hem duidelijk dat de arts meer aandacht voor zijn ziekteverloop had gehad dan hij van tevoren had aangenomen. De arts vond het fijn deze achtergrond te kunnen vertellen en te horen dat de patiënt haar inspanningen waardeerde.
Best logisch
Als je dit leest, lijkt het zo simpel: een gesprek waarin arts en patiënt luisteren naar elkaars gedachten en ervaringen. Waarom lukt het nu wel en de maanden daarvoor niet? Wat ik vooral doe, is partijen in een vertrouwelijke setting op hun gemak stellen. Ik benoem wat (nog) niet gezegd is en vertaal wat betrokkenen eigenlijk willen zeggen. Ik help hen te formuleren wat ze wél willen in plaats van te herhalen wat er is misgegaan.
Dit hoeft helemaal niet veel tijd te kosten: deze mediation duurde al met al 5 weken; ieder een individueel gesprek en twee gezamenlijke gesprekken. Achteraf hoor ik dan ook vaak: ‘hadden we dit maar eerder gedaan’.
Bottom line en tip
Ik kom het vaak tegen: de arts doet heel veel achter de schermen, waar de patiënt niets van meekrijgt. Die laatste ziet door de bomen het bos niet meer en voelt zich niet gezien, met al die verschillende artsen en poli’s. Een (dreiging met een) tuchtklacht is voor de patiënt dan een manier om eindelijk de aandacht te krijgen die hij wil.
In deze casus waren zowel patiënt als arts opgelucht dat deze lange periode van onrust achter de rug was en ieder nam enkele eyeopeners mee. De arts nam zich voor haar meevoelen met de ellende van de patiënt meer te uiten en beter te communiceren over wie zij betrekt in het medisch traject. De patiënt zal in het vervolg eerder aan de bel trekken bij een gevoel van onbehagen.
Dat laatste raad ik ook artsen aan: neem op tijd polshoogte als je voelt dat er iets niet lekker loopt in het contact met de patiënt. Hoe eerder eventuele misverstanden uit de lucht zijn, hoe beter.
Geïnteresseerd in een workshop met je vakgroep of maatschap over Tuchtrecht in de Praktijk? (4 GAIA punten) Interactief en versterkt de saamhorigheid. Met veel informatie en tips uit mijn praktijk, casuïstiek en uitwisseling van persoonlijke ervaringen.
Voor overleg of meer informatie ben ik te bereiken via tel. 020 – 889 6585 of 06 – 232 60091 Gabriëlle Vergroesen
